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    食堂服務真正要做的事是什么?

    內容出處:餐飲公司 發表時間:2018-11-28

    關鍵字: 食堂, 餐飲, 食品, 管理

    先來思考下面三個問題:

    為什么免費服務會趕跑你的顧客,毀掉你的產品?

    服務為什么能夠和滿足感相關?

    服務真正要做的事是什么?

    中國企業這么多年的發展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售,但今天在市場上很多企業遇到了兩個最大的變化:消費者改變,顧客不足。

    這兩個特征決定了企業在經營中一定要明白,現在重要的是服務。

    1

    市場的兩個變化,

    讓企業必須重視服務

    中國企業這么多年的發展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售,不是特別擅長做服務和品牌。但是當走到今天,遇到市場最大的兩個變化:

    1.消費者改變,消費者從購買行為到生活方式都變了;

    2.顧客不足,顧客是不夠的,任何行業的產品都供大于求。

    這兩個特征決定了企業在經營中一定要懂,現在最重要的兩個部分,一個是服務,一個是品牌。

    2

    什么是服務?

    先來看我們是不是真的了解服務。

    不同的企業在服務上會有非常大的差異,原因在于大部分人把服務和產品合了起來。

    很多時候會認為提供產品時,服務就應該是免費的。

    但有些最基本的東西需要糾正,服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感,而且它與產品銷售沒有關聯,這是要特別理解服務的地方。

    這么多年中國企業在做服務時,最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。

    服務是一種特殊的無形活動,是一個獨立創造價值的部分,而且服務所能提供創造的價值是非常奇特的,因為服務可以提供一種滿足感。

    又因為它能提供獨特的價值和滿足感,它其實和產品銷售沒有直接關聯。

    服務和產品是兩條并行的線,都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務時一定要考慮一件事,服務不是對產品做互補,而是創造一個多的價值給顧客。

    服務和產品一定要平行,因為產品只解決功能性問題,產品一定要簡潔,只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分,這是人性,情感的部分要用服務給到顧客。

    一定是非常平行的,服務做服務的,產品做產品的。

    產品的價值須由產品自己來解決,服務的價值須由服務自己來解決,它們各自解決各自的價值。

    很多人做服務行業,也要把產品做好。只不過服務行業的主要價值來自服務,做產品公司的主要價值來自產品。服務行業的滿意度來自服務,但如果把產品做好,就增加了一個附加值叫情感。

    反過來如果是產品公司,把產品做好了滿意度主要來源于產品,但增加附加價值來自服務,所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。

    任何一個顧客的價值交換中都有兩個內容,一個是主觀的,一個是客觀的;一個是功能性的,一個是情感性的。永遠都有兩個東西,只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認同。

    今天在以體驗經濟為主的環境下,不管做什么行業,服務永遠是必須做的事。

    在討論服務時,服務與顧客價值之間的關聯就是提供完整的解決方案。如果只有產品,一定要放上服務才可以說提供了一個完整的解決方案。

    服務如果不能增值,就沒有任何意義?;蛘哂酶虡I的方式說,如果服務不能收費、不能定價,就等于沒有做服務。

    費用可以收、可以不收,但是必須定價,我們把它稱為增值,如果沒有定價,不能做增值,企業的服務就沒有意義。

    3

    服務的兩個特質:

    行動和承諾

    為什么服務可以做到這些?源于服務的兩個特質:

    1.服務是行動而非態度;

    2.服務是承諾而非形象。

    舉例來說,如果我們承諾終身維護,這就是一個很高的承諾。

    如果一個產品給的解決方案是終身免費服務,意味著兩種可能:

    1.它的質量絕對可靠,產品的質量絕對可靠就可以說這句話,這是一個非常完整的解決方案,顧客對這個產品的價值是很清楚的;

    2.它終身免費服務,但它的產品質量又不是那么可靠,這個產品的價值就在顧客心中是模糊的,這種模糊對企業品牌的傷害非常大。

    當很多國產家電都說要終身免費服務時,我們就下了一個結論,這些家電產品的質量不好。日本人沒說終身免費服務,反而會被認為產品質量是可靠的。

    免費服務這件事是在標價一些東西,一方面可能標價質量是非??煽康?,一方面就標價可能質量完全不好,一定要非常小心這件事。

    服務變得這么重要,就是因為它是一種承諾。

    有兩件事需要提醒:

    第一,不要輕易承諾服務,承諾了就要兌現。

    第二,不要過度服務,能做多少事情就做多少事情。

    為什么要特別強調這兩點?

    前面已經反復提到,服務是影響滿意度和滿足感的,如果過度服務或輕易承諾后不能兌現,這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣,反而對企業是有很大傷害的。

    4

    服務的真諦:

    員工給顧客創造意外驚喜

    服務為什么能夠和滿足感相關?為什么它又可以獨特創造價值?服務真正要做的事是什么?

    服務不是拿來彌補不足的,而是給顧客創造意外驚喜的,如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。

    服務如果要創造意外驚喜,一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來,這必須是企業的員工創造性的工作。

    舉個例子,海底撈早期的時候,大家為什么特別喜歡海底撈的服務?就是因為我們想不到的一些事情它都做了,比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲,這是想不到的,這的確是設計出來的。

    后來即使依然有這些,大家還是不希望等待,但大家仍舊很喜歡它的服務,因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。

    海底撈真正的服務不是在它設計的那些環節里,是在于每一個員工給消費人群的感受,這是非常獨特的。

    有一次,我被海底撈的員工提醒菜點多了。我們人很少,但想試試不同的東西,他說每一個都可以點半份,這是他第一次給我意外驚喜的地方,這是個很奇特的感受。

    但我點的半份還是很多,他就說:我覺得你點的還是多了,如果你特別想品嘗這些東西,我幫你直接打包好,你可以回家品嘗,他又給我一次解決方案。

    他接著又說:你回家品嘗這些東西影響口感,要不我給你這次免單,你下次再來吃。

    他連著給了三個解決方案,我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我,我就請他吃海底撈。

    后來一個朋友開玩笑說,你除了會吃海底撈還會吃什么?我說就是覺得要回饋那個店員,他連續給我三個解決方案,這些方案是沒有辦法教他的,他確實給我了一個很好的創意。

    一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案,應該花很多精力去理解員工,讓員工理解顧客,這就是服務的真諦。

    只有員工有這種創意,有這種對顧客的理解,有這些美好的感受,特別是他有顧客的心時,這些事情才能做得出來。

    很多人認為服務要用很多東西設計,總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜,但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。

    服務最重要的是行動,這個行動應由員工來做。多放些關注在能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。如果你的服務真的要給大家帶來意外驚喜,就一定要把一線員工激活。

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