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    陳春花:為什么每一個海底撈人都是自我管理者

    內容出處:餐飲公司 發表時間:2018-11-26

    關鍵字: 食堂, 餐飲, 食品, 管理

    “這里的服務很‘變態’。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網、打撲克、下象棋,全都免費??!”

    “這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布;頭發長的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套?!?/span>

    “我第二次去服務員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?!?/span>

    2006年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界食堂巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球,而當時海底撈總共不過20家店。海底撈的創始人張勇說:“這簡直是大象向螞蟻學習?!贝稳?,在百勝中國年會上,張勇應邀就“如何激發員工工作熱情”做演講時,被這些“大象學生”追問了整整三個小時。

    1994年,還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子,利用業余時間賣起了麻辣燙。十多年過去,海底撈在全國6個省市開了30多家店(截至2017年末已達273家),張勇成了6000多名員工的董事長。

    張勇認為,人是海底撈的生意基石??腿说男枨笪寤ò碎T,單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位—大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。

    大腦在什么情況下才有創造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創造力最強。于是,服務員都能像自己一樣用心就成了張勇的基本經營理念。怎樣才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單:把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規住宅,有空調和暖氣,可以免費上網,步行20分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校,為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

    要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權利。200萬元以下的財務權都交給了各級經理,而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因,只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執行上級的命令時,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由6000名管理者組成的公司。

    海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核,只有兩個指標,一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性,同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工,為擴張提供人員保障。

    我不記得自己已經去過多少次這家餐廳了,能夠打動顧客的就是海底撈員工的努力,而公司的理念也通過員工的行為傳遞出去,無論是跑步送菜的員工,還是像表演一樣拉面的員工,抑或是站在顧客身邊做服務的員工,你看到的都是發自內心的快樂,細膩而準確地解決問題。一餐飯給予顧客一定是賞心悅目,“顧客滿意”這四個字可以很清晰地傳遞出來,不是口號,不是理念,是實實存在的顧客感受。

    達成員工行為共識

    海底撈的成功,究其原因就是借助于員工能力的充分發揮,讓員工在自己的行動中滲透和表現公司的文化。每一個海底撈人都是自我的管理者,這些員工所展示出來的風貌,讓顧客體驗了公司的企業文化,形成了顧客的忠誠度,形成了員工的行為習慣就是核心所在。

    那么如何形成員工的行為習慣呢?這就需要我們借助于文化的功能來完成。文化的根本功能就是凝聚力的功能,簡單地講就是達成共識。很多人認為達成共識是很困難的事情,但是我不這樣認為,關鍵是你是否關注為達成共識所必須做出的努力。達成共識只需要做到四件事情:共同的事物、共同的語言、共同的舉動、共同的感受。

    共同的事物

    無論是服飾還是工作場所以及公司的標識系統,都要給員工明確的共同事物的安排。很多時候人們不關心這些共同的東西,但正是共同的事物讓員工可以和組織完全保持一致,如海底撈給員工安排好的住宿等,這些都會讓員工形成與公司的共識。相同的服裝、公開的辦公場所、員工一起用餐的餐廳等,包括公司的標識系統、辦公用具以及工作環境,這些共同的事物都會帶來共識的達成。所以盡可能給員工提供一些共同的事物,可以很容易讓員工和公司達成共識。我曾經到一家公司調研,這是一家很有活力的公司。在和員工交流中,我問大家在公司里記得最深刻的事情是什么,很多員工回答說,是第一次到公司上班,公司竟然會給每一位新員工買一個星巴克的馬克杯,這完全超出他們的想象,就是這樣一個杯子,讓他們一下子就喜歡上這家公司并愿意努力地在公司工作。一個小小的杯子就有著這樣大的凝聚力,只要稍微用心,提供一些共同的事物給員工,共識就會形成。

    共同語言

    語言具有特殊的作用是人們所熟悉的。西方的諺語說:世界上最近的距離和最遠的距離都在舌頭上。這說的就是語言的功效。如果可以讓員工有共同的語言,也就讓員工之間達成共識而沒有距離。一個好的企業文化會讓員工不斷談論這樣的話題:第一,誠實地了解顧客并追求顧客至上;第二,不強調職位的高低;第三,我們只有合伙人與伙伴;第四,我們不可依靠系統,而是依靠個人的能力來滿足顧客的需求。概括來說就是,在企業中談論三個關鍵詞:顧客、合作、解決問題。如果員工在日常工作中都是談論這三個關鍵詞,那么員工所形成的共同語言就可以產生顧客導向的文化和行為習慣,就可以形成相互合作、配合的企業文化和行為習慣,就會形成主動承擔責任、積極解決問題的企業文化和行為習慣。語言所創造的氛圍一定會影響人們的行為選擇和習慣,“你今天有什么好的創意?你有什么好的概念?”在這樣的氛圍下,只能有一個概念—創新、創業!人們會感到這樣的沖動,正是創新、創業這些共同的語言造就了斯坦福的特色也成就了硅谷的神話。所以,我一直主張企業要有自己的歌曲、自己獨特的語言以及要求,在企業內部引導員工談論共同的話題,具有相同的語言是形成文化共識的第二個部分。

    共同的舉止

    典型的運用共同舉止達成共識的是軍隊。任何一個軍人都會要求自己一切舉止符合要求,無論是行走、吃飯、訓練以及睡覺,這些完全一致的行為舉止訓練,使得軍隊成為強大的組織,并戰無不勝。我們在形成企業文化的時候,也一樣需要員工具有共同的行為舉止。通常情況下,企業中的行為可以分為六種:第一,會議的參與;第二,對于細節的注意;第三,個人關系與人際溝通;第四,在危機中聚集商討應對顧客需求的對策;第五,品質的標準;第六,勞資關系。這些都是企業中的日常行為舉止,這些行為舉止的一致性和高標準,就可以形成一個一致的團隊。對于舉止和行為一致性的訓練,是達成共識最有效的途徑之一,只要我們觀察軍隊的訓練,就很容易獲得這樣的結論。

    共同的感覺

    員工的感受是第四個達成共識需要關注的部分。海底撈的經驗說明,給員工好的感受有著非凡的意義。這家公司從員工的衣食住行入手,為員工提供良好的服務,這些舉措使得員工感受到特殊的待遇,并因為這樣的待遇感受到公司對于他們的尊重和珍惜,在內心萌發了自豪感和當家做主的感覺,這樣的感覺一旦成為員工的共識,就會發揮出巨大的作用。當一家公司的員工評價公司說“公司對我們很好;我們喜歡這個地方;我們關心公司因為公司關心我們”,那么這家公司就已經形成員工的共同感覺了。海底撈為員工安排專人打掃宿舍衛生,換洗床單,帶給員工的就是公司關心員工的感覺,這樣的感覺造就了員工對于顧客的關愛。

    以上四個方面就是形成員工行為共識的方法。在中國的企業里,因為沒有注重共同工作方式的培養,沒有約束員工的工作行為,沒有強調對于所關注事情的共同標準,所以就無法形成凝聚力,看起來像一盤散沙。其實,達成共識不是太難的事情,只要善用工作環境、工作服裝和工具以形成共同的事務,善用管理制度和激勵手段以形成共同的舉止,善用公司用語以形成共同的語言,善用公司的形象以形成共同的感受,企業的共識也就達成了,企業文化隨之就會展示出來。

    文化不是口號,而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為行動先導,必須經過轉化才能確保落實到行動上?!皟然谛?,外化于行”,強調結果導向,把文化做實。就如海景花園酒店那樣,“把文化運行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結果→激勵。堅持五個環節的反復循環,這五個環節是:認同—領悟—滲透—行動—結果?!边@里可以再一次明確,企業文化并不是“虛”的而是非?!皩崱钡?,所謂“實”就是體現在這四個方面:共同事物、共同語言、共同舉止、共同感覺。這些都是實實在在的東西,員工摸得到、看得到,只要管理者愿意在這四個方面做出努力,員工與企業之間的共識一定可以達成。

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